En los últimos años, en México y ahora en el vecino del norte, los gobiernos han emprendido una campaña para «hacer eficientes» a sus estructuras gubernamentales. Para ello, lo que hemos visto como acciones de solución es el recorte masivo de personal o la desaparición de entidades y la distribución de sus funciones a entidades existentes o nuevas.
Esto me recuerda un fenómeno común en las empresas, buscar la eficiencia recortando personal o reestructurando las operaciones. En principio suena bien y lógico, si lo que quieres es lograr ahorros de corto plazo, pero puede suponer un tiro en el pie a mediano y largo plazo. ¿Por qué? Pues porque para hacer algo eficiente es necesario entender la ineficiencia, no solo sus efectos.
Una de las características del ser humano parece ser la incapacidad para procesar sistemas complejos, tendemos a simplificar. ¡Y que más complejo que una organización de 100, 1,000 o 10,000 personas, y no se diga un país de 100 o 300 millones de habitantes en un entorno global! ¡Y qué solución más simple que recortar gente y reestructurar!
Pero ¿qué sucede si recortamos gente y el resto de la operación es ya de por si ineficiente?, simple, tendremos ahora una operación saturada e ineficiente que generará nuevos problemas, retrasos, quejas y costosos retrabajos. ¿Dónde quedarán los ahorros? ¿Y si por no entender las causas de las operaciones ineficientes creamos nuevas entidades con las mismas deficiencias? ¿Y si la reestructura, por diseño incluye ineficiencias?
Has escuchado esa historia de la empresa que tiene un problema en una máquina y nadie puede arreglarla. Entonces mandan traer a un experto que ve una máquina y le cambia un tornillo y funciona. Luego manda una factura al dueño por una enorme cantidad y el dueño se sorprende pues solo se cambió un tornillo, a lo cual el experto desglosa que el 1% del costo es el tornillo y el 99% la experiencia. Las personas en una burocracia u operación ineficiente saben abrirse camino a través de dicha ineficiencia. Lo que puede suceder en gobiernos y empresas al realizar recortes «masivos y reestructuras» es quedarse sin la gente que conoce cómo «navegar el complejo sistema de la organización», los que saben «qué tornillo cambiar».
Hacer cambiar su enfoque a los gobiernos puede ser una tarea titánica, ilusa y poco fructífera a niveles nacionales. Pero en las empresas, como mandos y ejecutivos, podemos tomar conciencia de que generar ahorros a través de recortes y reestructuras sin un análisis profundo del origen de las ineficiencias puede generar ahorros temporales y problemas más grandes en el mediano plazo. Entender ineficiencias implica entender los conceptos de procesos y sistemas, así como recorrerlos (físicamente) para detectar los problemas y, sobre todo, sus causas. Atendiendo las causas se pueden arreglar y hacer eficientes los procesos y sistemas, pero toma tiempo. No hay atajos.