En un vuelo reciente, una pasajera ya entrada en años estaba en la fila de la salida de emergencia junto con 2 acompañantes. Previo al despegue el equipo de sobrecargos le solicitó amablemente colocar su equipaje de mano en la parte superior por ser salida de emergencia. A lo cual la pasajera argumento que venía conectando de otro vuelo y ahí si le permitieron tener su maleta consigo.
Los sobrecargos comentaron que las regulaciones no permiten eso y que no debieron permitírselo. Tras mucho insistir, permitieron para no escalar el conflicto que la persona conservara su equipaje de mano, pero sujetándolo y no en el piso como ella quería.
Tras el incidente la pasajera y sus acompañantes comentaron que era un abuso de la aerolínea no permitir el equipaje en la salida de emergencia.
Sin tener toda la información podemos ver que:
– Si a la pasajera en otro vuelo le permitieron llevar su equipaje, eso sería un acto incorrecto de la otra tripulación y no se debió permitir. Hay que recordar que la cultura es lo que se permite, prohibe y tolera. Inclusive pudo haber sido otra aerolínea y eso afecta a las demás.
– Suponiendo que lo hubieran permitido, en la mente de la pasajera está el sí se puede, ya me dejaron una vez y lo puedo hacer más veces. No pasada nada. Y se puede correr la voz poco a poco.
– Suponiendo que la pasajera sabe que no es permitido y decide ponerse difícil para lograr lo que quiere (un estilo de negociación de presión a través de intimidación) y los sobrecargos ceden, esto puede hablar de la falta de competencia para manejo de conflicto y ademas crear una reputación de «si te pones duro» te dejan hacer lo que sea.
– Al final, la razón por la que fuere, dejar el equipaje de mano en salida de emergencia es un acto indeseado en caso de una situación que requiera evacuación. Lo que no sucede a diario y por ello la gente podría «ser tolerante». (¿Cuánta gente no tiene extintor en la cocina de su casa?, total, casi nunca sucede algo).
El tema es que estos comportamientos no solo pueden generarse hacia los clientes externos, sino también dentro de una organización y como mandos y ejecutivos tenemos que estar conscientes de estas situaciones y comportamientos. A través de una adecuada supervisión y de procesos de auditoría se puede verificar que no se caiga en la complacencia lo que poco a poco puede mermar la calidad, la productividad, la seguridad, la cultura y la reputación de la organización.
Creo que en ocasiones, al exigir el cumplimiento de normas y regulaciones, al exigir el cumplimiento de los valores de la organización podremos ser tachados de «abuso», pero no debemos de olvidar que si una persona de nuestra organización no comulga con la cultura, poco tiene que hacer dentro de la empresa. Igual pasa con los clientes. Recuerda, la cultura de la empresa es lo que permitimos, prohibimos y toleramos.