Es muy, pero muy raro, encontrar una empresa que tiene documentos funcionales. ¿A qué me refiero? Simple, están actualizados y son utilizados por la gente por que poseen información util y adecuada para las labores diarias, para el entrenamiento, para la auditoría, para la supervision y otras actividades importantes en la empresa.
Lo más común es encontrar empresas que cuentan con documentos para cumplir con certificaciones, con auditorías o para los clientes. Pero no son parte de la operación diaria de la empresa.
Un punto importante es entender la función de estos documentos, ya sea para preservar el conocimiento, facilitar la formación de nuevos colaboradores y para consulta diaria. Otro punto, es preguntarnos si los documentos fueron redactados pensando en el usuario. La mayoría están pensados en facilitar auditorías externas, impresionar a clientes o simplemente, por que son de gusto del área de soporte que elabora los documentos. No es de extrañarnos que no se usen.
Para mi no es raro encontrar que la gente no conoce sus funciones, las interacciones entre procesos o algún detalle importante para que las cosas fluyan y generar productos y servicios de calidad. Lo sorprendente es que no le damos importancia a estos documentos, a aprender a elaborarlos de manera adecuada para cada audiencia y a destinar recursos a su constante actualización. No tiene porque ser complicado. Tiene que ser funcional.
He conocido empresas en las que la gente ya ni solicita actualizar los documentos porque los tiene que revisar un mando, que se los pasa a un responsable, que lo pasa a revisión de otra persona, para que luego lo revisen en el comité central y entonces lo aprueben para que lo den de alta en el sistema y se pueda usar, ¡para entonces ya cambio el proceso!
Aprendamos a crear documentos funcionales y no solo para cumplir. Esto es fundamental para lograr la calidad y satisfacción de los clientes.