Recuerdo que desde pequeño me fascinaron las noveles de Sherlock Holmes. La forma en que resolvía los casos era legendaria, tanto para mi, como para los otros personajes de dichas novelas. En días recientes comencé a observar una miniserie sobre una inspectora que busca resolver un caso criminal. En cierto sentido hay múltiples coincidencias respecto a lo que hace la detective y lo que haría un mando o ejecutivo durante una solución de problemas:
- La detective visita el lugar del crimen. Lo recorre físicamente, no se lo cuenta, va y observa por si misma.
- Con apoyo de otros, la detective solicita que se recopilen evidencias y que se analicen para tener más información.
- La detective realiza una serie de entrevistas a diferentes actores, para ello va realizando preguntas abiertas, ya sabes esas de quién, cómo, cuándo, dónde, por qué.
- La detective toma notas de todo lo que va encontrando y junto con su asistente va integrando un mapa de información y buscando las conexiones causales entre las evidencias, las declaraciones, los hechos observados y lo sucedido.
- La detective y su asistente se forman teorías sobre qué pudo haber sucedido y luego van y buscan corroborar dichas suposiciones. Si una suposición no se sustenta, se descarta y se busca otra.
- La detective y su asistente le dedican tiempo a definir lo que sucedió, quienes participaron y los motivos y causas por las cuales se llevaron a cabo los hechos o el crimen en cuestión.
Todo esto es muy similar a lo que sucedería en un proceso de solución de problemas en el cual tenemos que:
- Definir el problema. De preferencia en piso (gemba dirían los japoneses) y recopilando y entrevistando gente.
- Definir las causas del problema. Esto a través de técnicas analíticas y realizando ejercicios de causa-efecto y realizando su validación adecuada.
En un crimen, como el de las películas o de las novelas, el punto se resuelva cuando se encuentra al asesino y se tienen las evidencias de su participación, así como la explicación de por qué realizó el crimen. Lo que sigue es una acción que nosotros en las empresas llamaríamos corrección. Esto es se encierra al criminal en la cárcel, de otro modo, ahogado el niño se tapa el pozo.
Aquí es donde comienzan las diferencias en la solución de problemas en las empresas dado que el objetivo no es solo saber qué sucedió, cómo sucedió y por qué sucedió con fines de corregir (aunque muchos mandos y empresas se quedan en ese nivel). Sino que lo que se busca es tomar acciones para que el problema no se repita. Esto implica ir mucho más allá de la simple corrección, esto implica tomar acciones sobre procesos y sistemas, dar seguimiento a mediano plazo y verificar que el problema no se vuelva a repetir, o al menos, que ocurra mucho menos que antes.
La adrenalina de resolver el caso de manera rápida puede llevar a conclusiones equivocadas por parte de las policías locales. Esto hasta que llega la detective y hace un análisis profundo, pero aún así, definir y entender el crimen no es suficiente. Hay que ir más allá. Establecer acciones de mediano plazo, cambiar procesos y sistemas, afectar la cultura y comportamiento de la gente y generar nuevos hábitos requiere de tiempo y paciencia. Tal vez quienes resuelven los problemas en las empresas (los inspectores) tengan un perfil diferente de quienes tiene que implementar y estandarizar las nuevas prácticas para evitar la recurrencia del problema. El tema de la estandarización es un tema de tiempo, de paciencia. El tema de analizar y entender un problema puede ser un tema velocidad y adrenalina.
Creo que es importante no dar en las empresas solo la importancia a la parte “emocionante” de resolver el caso, sino también a las acciones lentas y pacientes para implementar los cambios. Al final, en las empresas, no podemos encarcelar a las causas del problema (que generalmente no son personas, sino ineficiencias en procesos y sistemas). Así que es conveniente visualizar las diferencias en los enfoques y tener claro que la solución de un problema se completa cuando evitamos que vuelva a suceder.
Con todo, por años he disfrutado el poder realizar actividades de investigación y análisis para entender las causas de los problemas en las empresas, siempre es emocionante ser el “inspector de casos empresariales”. Lo complicado, en ocasiones es convencer al jurado (la alta dirección) de los sucedido y de que apoyen las acciones necesarias para evitar que el problema vuelva a suceder.