En 30 años de vida laboral, la mayoría relacionada con la gestión de calidad y de empresas, considero que uno de los conceptos más importantes a conocer por cualquier mando o gerente es el de sistemas y el de procesos.
Un proceso es un conjunto de actividades y un sistema es un conjunto de procesos. Al final son los procesos y sistemas los que permiten a las empresas crear productos y servicios y obtener los resultados deseados. Hasta ahí todo es muy simple, pero el verdadero reto es visualizar a nuestras empresas como sistemas y conjuntos de procesos todos interrelacionados. Entender esto es de suma importancia, pues a partir de ahí se pueden iniciar procesos de solución de problemas o de la mejora y optimización de las operaciones.
Si pensamos en un cuerpo humano podemos establecer, según lo que nos enseñaron en la escuela primaria, que se tienen varios sistemas:
- El sistema músculo – esquelético.
- El sistema respiratorio.
- El sistema digestivo.
- El sistema nervioso.
- El sistema linfático.
- El sistema cardíaco y circulatorio.
Lo interesante es que todos en su conjunto constituyen al cuerpo humano, ninguno es más importante que los otros y ninguno puede funcionar sin los otros tampoco. Así pasa en las empresas, son un conjunto de sistemas, los identifiquemos o no, ahí están y existen.
Cada sistema tiene diferentes componentes y diferentes procesos (conjuntos de actividades) que realizan funciones que se conectan de un proceso a otro y de un sistema a otro. Por ejemplo, pensemos en el sistema respiratorio que tiene a su cargo el proceso oxigenación del cuerpo. Este sistema consta de múltiples componentes como son la nariz, la laringe, los pulmones y lo alveolos. Cuando respiramos, el aire fluye desde la nariz hasta los pulmones y en los alveolos se realiza un proceso de intercambio de oxígeno hacia la sangre y de dióxido de carbono desde la sangre hacia los pulmones para luego se intercambiado.
La entrada es el aire atmosférico y la salida del proceso de inspiración es la transferencia del oxígeno en dicho aire hacia la sangre. Luego el proceso de expiración que tiene como entrada el dióxido de carbono en la sangre, el cual se extrae en los pulmones y culmina con la salida de dicho gas hacia la atmósfera a través de la nariz.
Obviamente, este sistema y sus procesos, sus entradas y salidas interactúan con el sistema circulatorio que lleva el oxígeno desde los pulmones al cuerpo y las células que lo requieren y luego trae de regreso del dióxido de carbono de las células hacia los pulmones para ser procesado y expulsado. De igual modo, los pulmones requieren de la interacción del sistema músculo-esquelético, que no solo sostiene a los pulmones sino que a través de ciertos músculos involuntarios realiza su movimiento para generar el flujo de aire al inhalar y exhalar. Todo esto es posible gracias al sistema nervioso que envía los impulsos eléctricos para la operación de los pulmones en el sistema respiratorio y del corazón en el sistema circulatorio.
Imagina si uno de los componentes, procesos o sistemas antes descritos no funciona correctamente, inmediatamente se ve afectada toda la operación del cuerpo humano. Un fallo en un sistema podría deberse a algo que sucede en ese sistema o podría deberse al fallo de algo en otro sistema, al final todo está conectado y ese delicado balance es el que hace que el todo se desempeñe adecuadamente.
¿Puedes imaginar esto en una empresa? No es tan difícil, tenemos un proceso comercial que recibe requerimientos del cliente, los proceso y convierte en pedidos u órdenes de trabajo que reciben las áreas operativas. Asimismo, las áreas operativas inician el procesamiento de las órdenes para lo cual pueden solicitar materiales a los almacenes que, a su vez, interactúan con las áreas de compras. Las áreas de mantenimiento aseguran el funcionamiento de toda la infraestructura y las áreas de sistemas y recursos humanos apoyan el funcionamiento de todos estos sistemas. Si un sistema falla, los otros padecen, si uno no es eficientes, los otros tampoco. Si un sistema falla, los otros compensan a costa de sobre cargarse, sobre estresarse y eventualmente fallar. La solución a un problema, puede estar en sistema o proceso o puede estar en los demás o varios al mismo tiempo.
Cuando hablamos de gestión con enfoque de sistemas y procesos me refiero a identificar y/o definir, los procesos y sistemas que se requieren para generar los productos y servicios que satisfacen a los clientes. Realizando esto de manera que se cuiden las interacciones entre procesos, los flujos de materiales e información y los componentes como son el personal, los equipos, máquinas y transportes. Todo está conectado.
Las empresas generalmente piensan en forma de áreas y estructuras jerárquicas, pero es importante pensar en forma de procesos, los procesos pueden abarcar múltiples áreas y personas. Cuando esto no se hace, acabamos con un enfoque de islas, donde cada mando solo ve su área, su pedazo del pastel y pierde de vista las interacciones y conexiones tan importantes que hacen que el sistema y el todo, la empresa, funcionen adecuadamente. Más allá de las herramientas para definir y analizar sistemas y procesos, los conceptos que he descrito son de lo más importante. Mientras no visualicemos a las organizaciones como sistemas y procesos continuaremos realizando actividades aisladas, afectando sin consideración otros procesos y sistemas y contribuyendo a la ineficiencia crónica en las organizaciones.
Es por ello, que para mí, la formación de un mando empieza con el entendimiento del concepto del proceso y de los sistemas, a partir de ahí es posible hablar de gestión, solución de problemas, optimización y mejora. Antes no.