Mucha gente responde que es un área que no hace mucho y solo estorba a las áreas productivas. Otros dirá que es hacer las cosas bien a la primera. Otros más dice que saben qué es cuando la ven.
Lo cierto es que la calidad:
- No es un área.
- No es lo que haces en tu operación.
- Es variable de un cliente a otro.
No es lo mismo trabajar con calidad que tener productos y servicios de calidad. Aunque ambos están relacionados, puedes hacer el primero y no tener lo segundo.
Entonces ¿qué si es la calidad?
Bueno, la calidad se refiere al conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen los requerimientos de un cliente (interno o externo). Si el producto o servicio cumple los requerimientos es de calidad, si no, pues no y punto. Así de simple. Si hoy tus productos no dejan satisfecho al cliente, no son de calidad. La calidad se diseña en los productos y servicios. Tu puedes estar haciendo las cosas «bien» dentro de tu empresa, pero si al final las características del producto o servicio no son lo que el cliente quiere, pues no hay calidad (aunque haya ventas).
Ahora bien, para lograr la calidad primero debes de saber qué es lo que quiere el cliente. Hay mil formas de hacer esto. Al final encontrarás que cada cliente es diferente y, muchas empresas, no pueden dar a cada quien lo que desea, sería muy costoso. Así que escogen un nicho que comparte ciertos requerimientos y hacen un producto que mayormente satisface sus requerimientos. El reto es estar consciente de que los requerimientos del cliente pueden cambiar con el tiempo y es necesario estar monitoreando y ajustando el diseño de productos y servicios.
Diseñar productos y servicios es todo un arte y requiere de, al menos, algún tipo de metodología básica. Muchas empresas lo hacen de manera muy informal con resultados medianamente buenos. El buen diseño requiere de alta competencia del personal, recursos e infraestructura. Pero al final brinda resultados.
Ahora bien, cuando ya tienes un producto o servicio cuyas características satisfacen al cliente, ahora viene el reto de producir o prestar dichos productos y servicios y de hacerlo de manera consistente, productiva y económica o eficiente. En un nivel inicial las empresas fabrican productos y al final inspeccionan para separar los buenos de los malos y enviar los buenos al cliente. Eso deja contento al cliente, aunque internamente es ineficiente y costoso. Esto es basar la calidad de los productos y servicios únicamente con lo que se conoce como control de calidad. Muchos inspectores son los que realizan este tipo de actividades.
Lo anterior puede llevar a muchos retrabajos, emergencias y situaciones de apaga fuegos. Es un enfoque muy reactivo hacia generar la calidad en productos y servicios. Lo siguiente sería mejor trabajar los procesos, y asegurar que la gente, infraestructura, materiales, información, métodos, controles, entorno e indicadores están todos alineados para generar productos y servicios de calidad. Todo esto es un poco más complicado, se requiere que esté bien diseñado y coordinado el proceso. Identificando las actividades críticas, desarrollando especificaciones, instrucciones y preparando a la gente, certificando instrumentos de medición, garantizando los flujos de información. Todo esto se conoce como aseguramiento de la calidad. Coordinar todo esto es responsabilidad de los gerentes, aunque en muchas empresas se delega a las mal llamadas áreas de Calidad, lo cual genera desconexión entre las gerencias y la calidad.
Resulta que lograr productos y servicios de calidad no solo es cuestión de conocer los requerimientos de los clientes, diseñar los productos y servicios, tener los controles de calidad y asegurar los procesos. Todo debe estar conectado con las situaciones (internas y externas) de la empresa, hay que vincular con el enfoque estratégico de la empresas y sus indicadores, es necesario contar con un enfoque (política, lineamientos) que permitan alinear al personal, se requiere de revisar todo lo relativo a estas funciones, se requiere hacer auditorías, contar con un sistema de control documental, establecer mecanismos para la solución de problemas y atender los riesgos asociados a la operación. Todo esto nos lleva a la conclusión de que requerimos un sistema y de que se tiene que gestionar, así llegamos a la Gestión de Sistemas de Calidad. Esto es responsabilidad total de las gerencias (con el apoyo de la organización), pero es algo que también se delega a las área de calidad (generalmente a gente sin el nivel jerárquico adecuado y sin la preparación y experiencia suficiente).
Entonces la calidad es más un enfoque: desarrollar productos y servicios que satisfacen a los clientes, en conjunto con los controles, mecanismos de aseguramiento y de gestión que permiten incrementar la probabilidad de lograr dicha calidad.
La calidad no es un área, es la esencia de un negocio, pues si no puedes garantizar que tus productos y servicios satisfagan consistentemente a los clientes, rápidamente te vas a quedar sin negocio o serás uno de los que atienden a los clientes de bajo nivel. El enfoque hacia la calidad es crear los sistemas que permitan establecer qué es lo que debe hacerse, como hacerlo bien y garantizar que se realiza bien de manera consistente.
Así que ya sabes, si no tienes a la calidad como un enfoque desde la dirección hasta el nivel más bajo de la organización estás en una gran desventaja. Si crees que es un área, estás en desventaja. Si crees que lo puedes delegar y no involucrarte como empresario o gerente, estás en desventaja. Hoy, el enfoque de integrar la calidad a toda la organización se conoce como Excelencia Organizacional y Operativa y abarca TODA la organización. Así que es tu decisión, la ves como un algo ajeno a ti, o como algo esencial del negocio y actúas en consecuencia.