En un libro que estoy leyendo, con tintes científicos, es impresionante ver que no pasan más de 2 párrafos sin que el autor plantee una pregunta: ¿por qué sucedió esto? ¿Por qué sucedió ahí? ¿Por qué no sucedió en otro lado? ¿Por qué sucedió en ese momento? ¿Por qué sucedió donde no habían las condiciones aparentes para que sucediera? ¡Me encanta! Y a ti también debería encantarte y te lo explico.
Como especialistas y como mandos, llega un momento en que nos damos cuenta de que en el mundo real hay más cosas que no sabemos que las que sí sabemos. El problema es aceptarlo, para ello no solo se requiere humildad, sino un esquema de pensamiento adecuado. Es muy fácil caer en nuestra propia soberbia o ego de que nosotros sabemos y tenemos mucha experiencia y tiempo haciendo las cosas. Por ello, múltiples expertos de negocios, y otros ámbitos del saber humano, promueven el hecho de que debemos ser sistemáticamente curiosos e inquisitivos.
Esto parte de aceptar que no sabemos todo y que lo que sabemos hoy puede estar mal o las condiciones ya cambiaron y no es un conocimiento vigente. Además, en el caso de solucionar problemas, la tendencia es a suponer lo que sucedió en lugar de investigar a detalle lo sucedido a fin de entender y poder proveer de acciones que lleven a que el problema se repita.
El método científico es una forma sistemática de explorar el conocimiento. Básicamente, tienes una premisa, lo verificas y luego buscas ver si aguanta el escrutinio, si no, surgen nuevas preguntas e interrogantes y vuelves a iniciar. Obviamente, en el mundo de los negocios las cosas son muy dinámicas y ese rigor no es posible. Sin embargo, sí es posible adoptar buenas prácticas:
1) Mentalidad de explorar. Esto quiere decir el estar abierto a nuevas cosas, ideas y experiencias. A no cerrarte a lo que siempre ha sido y «tantear» el terreno como un explorador, reflexionar e ir aprendiendo una vez que recopilas más información.
2) Cuestionar. Cuando somos niños nos preguntamos de todo ¿qué es? ¿por qué? ¿cómo? ¿cuándo? ¿dónde? ¿cuánto? Estas preguntas proveen de información valiosa, pero tenemos que hacernos el hábito de realizar estas preguntas en nuestra mente. Muchas no tendrán respuesta y podemos anotarlas para más adelante, cuando haya información tratar de responderlas.
3) Reflexionar. Buscar conectar eventos, hechos, situaciones, sin caer en la falsa correlación, pero buscando una correcta causalidad. Al final todo será un supuesto a menos que se corrobore.
4) Tomar acciones. Ejecutar y luego volver al punto 2) ¿funcionó? ¿Por qué? ¿No funcionó? ¿Por qué no? ¿Qué falló?
Este tipo de pensamiento viene integrado en metodologías de mejora continua (PDCA, PSDA, Toyota Kata) y otras de solución de problemas (4 pasos, 8 Ds, A3). Sin embargo, muchas veces viene implícito.
Como especialistas siempre debemos ser curiosos, evitar al máximo ser conformistas y caer en la ceguera de taller y el círculo de confort. Como mandos, debemos cuestionar a nuestro personal y la situación, tenemos la capacidad de ver cosas que otros no ven. Tenemos que cuestionar las conexiones y lo que sucede en el bosque completo.
Está bien tener preguntas y no tener respuestas. Siempre y cuando tengas la disciplina de documentar tus preguntas y buscar las respuestas. Lo que no está bien es cuestionar sin aportar, sin apoyar, solo para criticar. No es fácil, yo lo sé… sigo trabajando en ello y te invito a hacerlo tú también.
No nos gusta la incertidumbre (no saber o no tener las respuestas), pero en el momento que aceptas que sabemos menos de lo que creemos y adoptas la mentalidad correcta, se detona tu curiosidad y te liberas de la ansiedad de la incertidumbre, lo que te da la claridad para poder establecer preguntas y buscar respuestas.