A lo largo de los años, me he encontrado con el hecho de que varios de nosotros somos bastante malos para comprender y explicar conceptos en el entorno de negocios a otras personas.
Hace más de 32 años, cuando estaba en la preparatoria, mi mamá me preguntó si estaría dispuesto a explicar temas de álgebra a la hija de una amiga suya que vivía cerca de la casa. La joven estaba teniendo serios problemas en la materia y temía no poder aprobar los exámenes.
Sin estar muy convencido por la situación, al final acepté. Habría una pequeña remuneración y pensé para mis adentros: «¿Qué tan difícilmente puede ser?» Así que tras presentarme con la mamá de la joven, comenzaron las sesiones para explicar el tema.
Me tomó algunas sesiones el darme cuenta de que no estaba alcanzando el resultado deseado. Empecé a sentirme frustrado, pues no quería pasar mi tiempo explicándole a una persona que no entendía. Yo sufría la «maldición del conocimiento» y, por ello, no era muy tolerante con los novatos y aprendices. Me costaba trabajo aceptar que una persona no sabía todo lo que yo sabía y que no lograba entender lo que para mí era claro como el agua. En cualquier otra escenario me habría levantado y me habría retirado, pero ¡este era un cliente! No podía hacer eso.
Con el paso de las sesiones di mi mejor esfuerzo que al final resultó ser totalmente inefectivo. En principio, yo no comprendía a fondo el tema que buscaba explicar y por otro lado, mi método de explicación era por demás deficiente. Completé mis sesiones comprometidas y recibí mi compensación. La joven estudiante no aprobó los exámenes y yo me quedé con una sensación de frustración interna por no haber sido capaz de explicar a alguien algo que, en mi mente, era bastante simple.
Ese sentimiento se quedó conmigo enterrado en mí por mucho tiempo. Con el paso de los años fui depurando mi entendimiento y mi forma de explicar. Por necesidad, y por convicción, tomé acciones para mejorar continuamente esta habilidad.
Poco antes de la pandemia, el director de una empresa, cliente de largo tiempo, me llamó para tener una reunión con su responsable de auditoría a fin de apoyarle en un tema de gestión de riesgos. Recuerdo que llegué a la reunión y tras las presentaciones, tanto el director como la responsable de auditoría expresaron por más de media hora sus puntos de vista, y diferencias, sobre el tema. Después de un rato fue obvio que no podían explicar correctamente sus puntos de vista el uno al otro.
Durante su interacción yo estuve tomando notas, al finalizar ellos, procedí a realizar una serie de anotaciones y diagramas en el pizarrón al mismo tiempo que explicaba los conceptos relevantes de la situación a la que se enfrentaban. Una vez que concluí, la responsable de auditoría me miró y exclamó:
–¡Es increíble como en menos de una hora has sido capaz de clarificar lo que hemos estado tratando de explicarnos entre nosotros, sin mucho éxito, por casi dos meses!
Ambos estaban complacidos con la situación. Más adelante reflexionaba con el director que yo era una especie de «traductor» y que parte de mi trabajo consiste en ayudar a mis clientes a expresar sus ideas y conceptos a fin de lograr acuerdos y la toma de acciones requeridas por el negocio.
¿Pero es totalmente necesario traer a un tercero? Yo estoy convencido de que muchos mandos, ejecutivos y especialistas, se pueden beneficiar de comprender los sistemas, procesos y modelos de negocio a fin de realizar, por ellos mismos, mejores explicaciones para lograr el entendimiento, apoyo, cambio y mejoras requeridas en sus organizaciones.
Para mí ha sido un largo camino y buscaré en las próximas publicaciones, abordar los temas, conceptos, herramientas y prácticas que me han permitido llegar a este punto en mi capacidad de explicar claramente las cosas a mis clientes. Los temas que trataré serán, entre otros:
- La necesidad de entender y explicarte a ti mismo primero
- La importancia de conocer diferentes aspectos del negocio
- El pensamiento basado en procesos y sistemas
- Entender la forma de aprender de la gente
- El uso de diagramas y notas visuales
- El uso de anécdotas, metáforas e historias
- El arte de definir situaciones
- El arte de observar, escuchar y preguntar
Cuéntame cuáles han sido tus retos y frustraciones más grandes a la hora de explicar. Me dará gusto leer tus experiencias.