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Uno de los libros que detonó mi enfoque actual para explicar es el de «Made to Stick» de Chip y Dan Heath.

Hoy en día, ese libro es un clásico sobre cómo hacer llegar nuestras ideas a otros. Los hermanos Heath establecen principios para que una idea permanezca en la mente de los demás, para ellos las ideas deben de ser:

• Simples
• Inesperadas
• Concretas
• Creíbles
• Emocionales
• Basadas en historias.

Para fines de explicar, cuando quiero transmitir una idea que mis clientes necesitan adoptar, aceptar o considerar, uso una combinación de varios de estos rasgos de una idea pegajosa.

El uso de notas visuales provee de una forma simple, concreta e inesperada para que las ideas sean recordadas. Las ideas bosquejadas en una sola hoja de papel, o en un par de ellas, proveen algo claro y concreto a lo cual los gerentes se pueden aferrar para tomar acción más adelante. Los bosquejos y apoyos visuales proveen de una forma simple a una idea o un concepto, dejando fuera cualquier otra información superflua. Sorprendentemente, es inesperado para mis clientes cuando saco pluma y papel y comienzo a bosquejar notas, ideas y conceptos. Todo esto les provee de una experiencia memorable.

A lo largo de mi carrera, he trabajado con diversos consultores, y definitivamente, las sesiones que mas recuerdo, son aquellas con Luis Iturriaga. Además de su amplio conocimiento en temas de procesos y administración de recursos entre otros, Luis posee una gran facilidad para ilustrar los temas a los participantes por medio de citas, apoyos visuales, gráficos o dibujos, lo que nos permite visualizar y segmentar cada idea, logrando que al final de la sesión salgamos con metas y objetivos alcanzables. 

Gerardo Tiburcio, Director Comercial

En ocasiones, queremos usar complejos modelos, láminas de presentaciones y diagramas para explicar ideas, sin embargo, en mi experiencia, nada vence a la simplicidad de una pieza de papel con unos bosquejos y notas a mano.

El uso de su conocimiento y experiencia explicados a través de diversos medios, particularmente los apoyos visuales que siempre usa, aún en las reuniones informales, han sido de gran valor para asimilar de manera mas rápida y efectiva los conceptos aún mas complejos en beneficio de nuestros objetivos empresariales. 

Miguel Cortazar, Gerente General

Por otro lado, he desarrollado una seria de historias que utilizo para clarificar conceptos de gestión de calidad, liderazgo y demás. Éstas historias son simples, inesperadas, creíbles, concretas y emocionales. Una buena historia vence a cualquier larga presentación y reporte.

Una vez me encontré con un cliente, un gerente general, y le pregunté cómo iban las cosas, a lo cual me respondió: «¡Genial! Hemos estado trabajando en muchas cosas. Sobre todo en eso del Guajolote con Arnés que nos contaste hace tiempo». Esa historia, como muchas otras son parte de mi repertorio y me ayudan a aclarar puntos y a explicar las ideas y conceptos a los gerentes. Todas las historias están basadas en situaciones que las hacen creíbles y además son cortas, concretas y simples, lo que permite recordarlas fácilmente.

Estos rasgos pegajosos de una idea es algo que busco incorporar en mis sesiones de consultoría y capacitación siempre que lo veo adecuado para generar el entendimiento. La naturaleza análoga de la pluma y el papel y de las historias narradas están muy por delante de cualquier medio digital. Así que la invitación es a considerar estos puntos y a utilizarlos al explicar ideas a los demás.

Yo soy un introvertido y, como tal, disfruto estar solo con mis pensamientos. Observando, cuestionando lo que observo, lo que escucho y lo que experimento, creando ideas y nuevos pensamientos. Es una parte importante de lo que soy.

Recuerdo las clases de lógica en la preparatoria en las cuales nos hacían reflexionar que: «Las rosas son flores y algunas rosas son rojas, pero no todas las flores son rosas ni todas las rosas son rojas». Parece una reflexión simple y obvia, pero en ocasiones no hacemos estos ejercicios y caemos en conclusiones equivocadas. En aquel momento, no pensaba que yo podía engañarme a mí mismo con mis pensamientos, pero sucedió y sucede.

En una entrevista al astrofísico Neil deGrasse Tyson comenta cómo el cerebro puede ser engañado con imágenes que no son reales (ilusiones ópticas) y que la forma de explicarlo es que tenemos «daño cerebral». Me hizo reír aunque luego reflexioné que tenía razón. ¿Cómo es que nuestro cerebro puede ver algo que no está ahí? Esto despertó en mí el interés de comprender el funcionamiento de nuestro cerebro y de nuestra mente.

Con el paso de los años me encontré con La Quinta Disciplina de Peter Senge, el Cisne Negro de Nassim Nicholas Taleb, el Arte de Pensar de Rolf Dobelli, Blink de Malcolm Gladwell, Pensar Rápido y Pensar Lento de Daniel Kahneman y muchos otros libros en los que empezó a surgir un término en común: Sesgos cognitivos. Mi mente explotaba entre más leía sobre estos temas. A donde quiera que volteaba, alguien hacia referencia a ellos y advertía los peligros de ser presa de ellos.

Pronto me di cuenta de que yo mismo era presa de esta bestia. Y entre más tomaba conciencia de ello, comencé a darme cuenta de que mis clientes también lo padecían. De hecho lo padecían todos a mi alrededor. Se volvió una situación omnipresente en mis sesiones de entrenamiento y consultoría. Me di cuenta de que para poder ayudar a otros era necesario que yo estuviera consciente de esta situaciones tanto como fuera posible. De ahí surgió la necesidad de desarrollar hábitos y mecanismos para atender esto.

Una forma fue estudiar sobre el tema, sin embargo, aprendí que estar consciente de los sesgos cognitivos no nos hace inmunes a ellos. Otra forma fue el desarrollar, y continuar desarrollando, un pensamiento crítico que ayude evitar engaños. Esto en forma de cuestionamientos. ¿Por qué creo esto? ¿Estoy seguro de esto que pienso? ¿Cómo llegué a creer esto? ¿He corroborado varias fuentes independientes? ¿Es esto una opinión o es un hecho? ¿Puedo recopilar más datos? ¿Puedo ir a observar los hechos? ¿Qué haría cambiar mi forma de pensar? Esta forma de razonar y cuestionar se ha vuelto cada vez más un hábito en mí. Básicamente es desarrollar el hábito de estar abierto a mas información y en base a ello cuestionar mi conocimiento y creencias actuales.

Otra forma ha sido a través de la conciencia plena o Mindfulness, realizando una práctica continua a fin de ayudar a mi mente a estar en el presente y poder ver las cosas con más claridad. La meditación y la práctica de observación de naturaleza me ayuda a esto y se complementa con el pensamiento crítico.

Hay un par de conceptos que se utilizan en artes marciales japonesas:

• Mizu no kokoro (mente como el agua). Esto significa que necesitamos calmar nuestra mente para que asemeje a la superficie del agua sin alteración en un día sin viento. Como cuando parece espejo. En este estado mental es posible percibir las cosas claramente. El agua (nuestra mente) refleja lo que está sucediendo. Si la mente se llena pensamientos se altera y el reflejo se distorsiona. En ese momento no será posible percibir lo que tenemos enfrente de manera adecuada.
• Tsuki no kokoro (mente como la luna). Esto significa ser como la luna que brilla y proyecta su luz hacia todo a su alrededor. Debemos de estar conscientes de nuestro entorno. Aunque si las preocupaciones y pensamientos se manifiestan, son como nubes que bloquean la luna y no podremos percibir nuestro entorno.

Ambos conceptos se refieran al hecho de la que mente se puede distraer y se vuelve incapaz de percibir las cosas como son. Leí sobre estos conceptos hace muchos años, aunque nunca imaginé lo profundo y complejo de la situación y la forma en que nuestra mente y nuestros pensamientos se ven afectados.

El aprender de esto y el tomar algunas acciones, que se han complementado con la escritura y el llevar una bitácora o diario, me han ayudado a mejorar y a tratar de prevenir situaciones como el sesgo de confirmación o la maldición del conocimiento. Estoy firmemente convencido de que cualquier persona que explica a otros se beneficiará del estudio de estos conceptos, a fin de detectarlos y prevenirlos tanto como sea posible. Aunque tenemos que aceptar que nunca seremos 100% inmunes ya que es una parte de nuestra condición humana.

¿Conoces los sesgos cognitivos? ¿Reflexionas a menudo sobre ellos? ¿Qué hábitos has puesto en marcha para atenderlos?

Si le preguntas a un niño pequeño que si quiere hacer algo, seguramente te dirá que sí.

Al llegar a nuestra edad adolescente las cosas cambian. Cuando los padres piden a un niño hacer algo seguramente saldrán con la pregunta: «¿por qué tengo que hacerlo?» Resulta que los adultos a fin de hacer algo, necesitan saber por qué lo deben hacer.

Por lo anterior en el entrenamiento y en la capacitación ayudamos a la gente a descubrir el por qué de lo que se pretende enseñar a fin de lograr el compromiso hacia el proceso de aprendizaje.

Simon Sinek, en su famosa plática TED y en su libro «Comienza con el por qué», pone a esta pregunta en primer lugar debido a su importancia. Necesitamos entender las cosas a fin de apoyar una idea o de tomar acción, ya sea para resolver un problema, mejorar algo o para hacer que el cambio suceda. Al tener un por qué nos comprometemos y dedicamos recursos al asunto en cuestión.

El por qué enciende la acción, sin el por qué preferimos mantenernos indiferentes y apáticos o solamente aceptando el estatus quo.

Ahora bien, la primer persona que tiene que entender algo es el que quiere explicar. Sí, nosotros necesitamos entender aquello que queremos arreglar o para lo cual buscamos apoyo para el cambio. Esta etapa es de suma importancia ya que entendimiento de la situación, nos permite, en su momento, explicar claramente a otros.

En segundo lugar esta la audiencia que requerimos que comprenda la situación para apoyar el cambio y tomar acción. Aquí es donde explicar ayudar a difundir el mensaje y a que sea procesado y entendido adecuadamente.

Somos seres inteligentes, sin embargo, estamos sujetos a desviaciones cognitivas y a malas prácticas de pensamiento. Por ello es importante adoptar un esquema o modelo de pensamiento adecuado para entender y explicar. El uso de los principios del pensamiento crítico y del pensamiento visual pueden ser utilizados de buena manera para esta importante tarea y sobre estos principios y otros estaré comentando próximamente.

¿Te tomas el tiempo para entender una situación y tener la claridad para luego poder explicarla? ¿Te has encontrado la situación en la que la gente no toma acción a menos que comprenda el por qué de las cosas? Cuéntame, me dará gusto leer tus experiencias.

A lo largo de los años, me he encontrado con el hecho de que varios de nosotros somos bastante malos para comprender y explicar conceptos en el entorno de negocios a otras personas.

Hace más de 32 años, cuando estaba en la preparatoria, mi mamá me preguntó si estaría dispuesto a explicar temas de álgebra a la hija de una amiga suya que vivía cerca de la casa. La joven estaba teniendo serios problemas en la materia y temía no poder aprobar los exámenes.

Sin estar muy convencido por la situación, al final acepté. Habría una pequeña remuneración y pensé para mis adentros: «¿Qué tan difícilmente puede ser?» Así que tras presentarme con la mamá de la joven, comenzaron las sesiones para explicar el tema.

Me tomó algunas sesiones el darme cuenta de que no estaba alcanzando el resultado deseado. Empecé a sentirme frustrado, pues no quería pasar mi tiempo explicándole a una persona que no entendía. Yo sufría la «maldición del conocimiento» y, por ello, no era muy tolerante con los novatos y aprendices. Me costaba trabajo aceptar que una persona no sabía todo lo que yo sabía y que no lograba entender lo que para mí era claro como el agua. En cualquier otra escenario me habría levantado y me habría retirado, pero ¡este era un cliente! No podía hacer eso.

Con el paso de las sesiones di mi mejor esfuerzo que al final resultó ser totalmente inefectivo. En principio, yo no comprendía a fondo el tema que buscaba explicar y por otro lado, mi método de explicación era por demás deficiente. Completé mis sesiones comprometidas y recibí mi compensación. La joven estudiante no aprobó los exámenes y yo me quedé con una sensación de frustración interna por no haber sido capaz de explicar a alguien algo que, en mi mente, era bastante simple.

Ese sentimiento se quedó conmigo enterrado en mí por mucho tiempo. Con el paso de los años fui depurando mi entendimiento y mi forma de explicar. Por necesidad, y por convicción, tomé acciones para mejorar continuamente esta habilidad.

Poco antes de la pandemia, el director de una empresa, cliente de largo tiempo, me llamó para tener una reunión con su responsable de auditoría a fin de apoyarle en un tema de gestión de riesgos. Recuerdo que llegué a la reunión y tras las presentaciones, tanto el director como la responsable de auditoría expresaron por más de media hora sus puntos de vista, y diferencias, sobre el tema. Después de un rato fue obvio que no podían explicar correctamente sus puntos de vista el uno al otro.

Durante su interacción yo estuve tomando notas, al finalizar ellos, procedí a realizar una serie de anotaciones y diagramas en el pizarrón al mismo tiempo que explicaba los conceptos relevantes de la situación a la que se enfrentaban. Una vez que concluí, la responsable de auditoría me miró y exclamó:

–¡Es increíble como en menos de una hora has sido capaz de clarificar lo que hemos estado tratando de explicarnos entre nosotros, sin mucho éxito, por casi dos meses!

Ambos estaban complacidos con la situación. Más adelante reflexionaba con el director que yo era una especie de «traductor» y que parte de mi trabajo consiste en ayudar a mis clientes a expresar sus ideas y conceptos a fin de lograr acuerdos y la toma de acciones requeridas por el negocio.

¿Pero es totalmente necesario traer a un tercero? Yo estoy convencido de que muchos mandos, ejecutivos y especialistas, se pueden beneficiar de comprender los sistemas, procesos y modelos de negocio a fin de realizar, por ellos mismos, mejores explicaciones para lograr el entendimiento, apoyo, cambio y mejoras requeridas en sus organizaciones.

Para mí ha sido un largo camino y buscaré en las próximas publicaciones, abordar los temas, conceptos, herramientas y prácticas que me han permitido llegar a este punto en mi capacidad de explicar claramente las cosas a mis clientes. Los temas que trataré serán, entre otros:

• La necesidad de entender y explicarte a ti mismo primero
• La importancia de conocer diferentes aspectos del negocio
• El pensamiento basado en procesos y sistemas
• Entender la forma de aprender de la gente
• El uso de diagramas y notas visuales
• El uso de anécdotas, metáforas e historias
• El arte de definir situaciones
• El arte de observar, escuchar y preguntar

Cuéntame cuáles han sido tus retos y frustraciones más grandes a la hora de explicar. Me dará gusto leer tus experiencias.