Mes: junio 2022

Pregúntate ¿la calidad es importante en tu empresa? Tal vez pienses que sí. ¿Pero lo es en realidad? Debería serlo ciertamente. La calidad es el cumplimiento de los requerimientos del cliente a través de productos y servicios. Sin calidad no hay satisfacción del cliente y eventualmente el negocio padece.

Ahora pregúntate ¿cuál es tu enfoque para lograr la calidad en tu empresa? ¿Qué pasaría si pregunto a 5 o 10 o 20 personas en tu organización? ¿Obtendría la misma respuesta? Y si obtengo diferentes respuestas ¿cómo afecta eso el día a día de la operación y las decisiones que se toman respecto a clientes, productos y servicios, procesos y la calidad en sí? Tener un enfoque común, y entendido por todos es de suma importancia para dar dirección a los esfuerzos de la gente. Sin ese enfoque común, sucederá que las diferentes áreas, funciones y personas de la empresa realicen esfuerzos que se contrarrestan en vez de sumar en un beneficio común.

Ese enfoque de calidad común podría:

• Aclarar en qué entorno nos movemos y cómo apoya al enfoque global de la organización.
• Establecer un marco de referencia para la toma de decisiones y el establecimiento de estrategias, objetivos y metas asociados con la calidad.
• Inculcar un compromiso de la organización hacia la calidad, inspirar si quieres verlo así.
• Promover el enfoque de la mejora continua, un concepto fundamental en cualquier organización y su gestión de la calidad.

Y eso es justamente lo que el elemento 5.2 Política de la norma ISO 9001:2015 establece. La necesidad de plantear ese enfoque y además de comunicarlo efectivamente a la organización.

El tema de la política es que no sean un conjunto de palabras vacías que se pongan en un cuadro dentro de la organización o en la intranet. No debe de pasarle como a esas declaraciones de visión, misión y valores que suenan rimbombantes pero que no se aplican en la vida diaria de la organización.

La política de calidad es una directriz y un marco de pensamiento para la toma de decisión, para inspirar a la organización y para alinear esfuerzo. Dedicarle tiempo a esto y otros elementos del ideario es fundamental para una organización, tan importante como su efectiva implementación y promoción por parte de los mandos de la organización.

Avanzar en cualquier emprendimiento sin tener un enfoque claro y una alineación de todas las partes, es una receta para no avanzar y desperdiciar esfuerzos y recursos. ¿Crees que vale la pena establecer ese enfoque?

¿Te imaginas un día sin clientes? Sí, así como en esa película «un día sin mexicanos». ¿Cómo sería? Terrible seguramente, no tendría sentido siquiera abrir la empresa. No sonarían los teléfonos, no llegarían correos con pedidos, no habría quejas, pero tampoco habría ingresos. Simplemente habría sido mejor no abrir ese día.

Sin clientes no hay negocio, eso es un principio básico que todos los que trabajamos entendemos en algún momento. La razón de ser de las empresas es satisfacer las necesidades de los clientes, a través de productos y servicios de calidad, y de ese modo, obtener ingresos para cubrir las necesidades de operación del negocio, incluidos los sueldos de los colaboradores y, en su momento, retribuir a los accionistas.

Cumplir los requerimientos del cliente no es sencillo ni trivial, está plagado de incertidumbres y de riesgos, pero los negocios toman acciones para sobre llevarlos y de ese modo crecer y permanecer en el mercado.

Ahora ¿puedes imaginar un negocio sin un enfoque al cliente? Suena completamente irreal después de la reflexión previa, sin embargo, sucede. Algunas empresas se enfocan más en sus utilidades y las necesidades de la empresa, y de sus accionistas, que en sus clientes, productos y servicios. Esto, eventualmente, es la receta para el desastre. Y no es algo nuevo, lo hemos sabido desde hace tiempo, de tal modo que no es sorpresa que sea algo fundamental para cualquier negocio.

Ahora imagínate una empresa en donde sus mandos (empresarios, directores y gerentes) no apoyan o no cuentan con un enfoque hacia el cliente. Esos mandos que guían a las empresas, que establecen estrategias, planes y objetivos. Esos mandos que proveen recursos para realizar las cosas. En ese caso simplemente acabarían con la situación antes descrita.

Por ello no es sorpresa que en el elemento 5.1.2. Enfoque al cliente de la norma ISO 9001:2015 esta solicite que los mandos (alta dirección) muestre no solo su liderazgo sino su compromiso en tener un enfoque al cliente. Para ello solicita que los mandos se aseguren de que:

• Los requisitos de los clientes sean determinados, comprendidos y se les dé cumplimiento.
• Se analicen y atiendan los riesgos que impiden lograr productos y servicios que satisfacen al cliente.
• El enfoque sea hacia incrementar la satisfacción del cliente.

Nuevamente, como en otras reflexiones, no es más que simple lógica y buena práctica de negocios. Si los mandos se enfocan en satisfacer a los clientes, lo promueven en la empresa y apoyan y dan recursos para hacerlo, el negocio florecerá.

Al ver alguna película que involucra algún tipo de navío podemos darnos cuenta que invariablemente se requiere la función del capitán. Y este capitán realiza varias actividades importantes para que cualquier travesía sea exitosa:

• Rinde cuentas a la compañía dueña del barco sobre la expedición o travesía y es el responsable último del desempeño del barco y sus tripulantes.
• Implementa políticas y marca objetivos para cada uno de los grupos de personas que trabajan en el navío.
• Se asegura que todas las personas y grupos trabajen de manera coordinada para lograr los resultados. Asimismo, está pendiente de los riesgos y promueve el anticipar lo que podría suceder.
• Asigna recursos para que todo mundo pueda realizar sus actividades.
• Continuamente comunica al personal la importancia de realizar las cosas bien y de acuerdo a lo que está establecido.
• Se asegura de que todo funcione para llegar al destino (resultado) esperado.
• Conoce, apoya y desarrolla a su personal para poder realizar las tareas con eficacia.
• Promueve que se busquen mejores maneras de hacer las cosas.
• Colabora con sus mandos (primeros oficiales, contramaestres y demás) mostrando liderazgo.

Con un poco de reflexión podemos encontrar similitudes entre estas funciones y cualquier empresa. Siempre habrá la necesidad de establecer el rumbo, hacer cumplir los sistemas y procesos, asignar recursos, colaborar y desarrollar al personal, etc. Siempre habrá la necesidad de rendir cuentas sobre el sistema y el desempeño de la empresa.

Así que no es raro que la norma ISO 9001:2015 incluya y dé peso (desde la versión 2000) al papel de las cabezas de la empresa dentro del sistema. Existe toda una sección llamada Liderazgo (5) la cual incluye múltiples elementos. El primero de ellos las Generalidades (elemento 5.1.1) trata puntos como los que he descrito.

Nuevamente vemos que no es nada extraordinario, es simplemente considerar las funciones básicas de las cabezas de una empresa y su papel dentro del desempeño y eficacia del sistema. Anteriormente, antes de la versión 2000, era común que los mandos delegaran la responsabilidad del sistema (barco) a especialistas de calidad. Esto generó sistemas disociados de las necesidades de las empresas y sistemas que solo buscaban mantener el certificado, mas que lograr resultados y garantizar la calidad de productos y servicios.

Hoy en auditorías de certificación, el tiempo dedicado a la llamada «alta dirección» puede ser amplio, pues sin su involucramiento y sin su apoyo, el sistema (barco) y sus resultados (los viajes y travesías y alcanzar el destino) está condenado al fracaso.

En ocasiones pasadas he hecho referencia a una frase que se atribuye a Joseph Juran y que ilustra bien la necesidad de involucramiento de los mandos y líderes de la empresa:

85% de los problemas solo pueden ser resueltos al cambiar el sistema (que está determinado en gran parte por la gerencia) y solo menos del 15% está bajo el control del empleado.

Scholtes, Peter et al; The Team Handbook, 3rd Edition

Espero que esta reflexión sirva para que los mandos y gerentes le den la importancia al papel que juegan en los sistemas de su empresa (incluido el de la calidad) y se involucren al máximo para que dichos sistemas se integren totalmente a las actividades diarias de sus organizaciones.

¿Cuál tu enfoque? ¿Ser el capitán del barco o dejarlo a merced de otros sin la preparación y responsabilidad necesarias?