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Gestión de Procesos

La gestión de calidad no sirve

Hace muchos años realizando una auditoría a nombre de un cliente, al llegar al punto de la revisión de la dirección me tocó entrevistarme con el director general. Antes de iniciar las preguntas, se sentó hacia atrás en su silla y me dijo:

–Esto de los sistemas de gestión de calidad no sirve. Tengo clientes y proveedores que están certificados y entregan productos y servicios malos y luego hay proveedores y nosotros que aún no estamos certificados y hacemos las cosas bien. ¡Esto no sirve!

Recuerdo que le expliqué el sentido de los sistemas de gestión y que la certificación no es garantía de productos y servicios, sino de la existencia de un sistema de gestión que si se usa dará resultados en el tiempo.

Considero que aún prevalece la creencia de que si logras la certificación ya eres una empresa que provee productos o servicios de “calidad”. Este punto me ha acompañado todos estos años y está es la forma en que hoy lo explico:

Seguramente has visto esas máquinas de ejercicios que anuncian en la televisión. Esa máquina maravilla que hará que transformes tu cuerpo a un cuerpo escultural. Mucha gente las compra y no mejora su cuerpo ¿por qué? Pues es muy simple, ¡porque no las usan! La usan al principio unos días y a las pocas semanas lo abandonan.

Lo mismo pasa con los sistemas de gestión de calidad. Imagina que existe la máquina M-9001. De repente comienzas a escuchar que alguien la compró en tu cuadra. Pero no pasa de ahí. Luego empiezas a escuchar que la ha usado y que la persona ha mejorado. Tanto que otro vecino ya la compró también. Al poco tiempo te das cuenta que más y más vecinos la compran y la usan.

En eso sucede que ahora hay un grupo de vecinos “los M-9001” y ahora son un grupo exclusivo. Se juntan a platicar, organizan comidas los fines de semana y demás. Pero a ti no te invitan, no eres parte de ese exclusivo club, no tienes la M-9001. Te sientes excluido. Te pierdes oportunidades por no ser parte del grupo.

Después de mucho pensarlo, te decides y la compras. No le avisas a la familia, ni la preparas para lo que se viene, simplemente ¡la compras! Un día llega a la casa y se la presentas a toda tu familia, la cual, asombrada, no entiende para que quieren eso en la casa. Tu medio les explicas lo de las comidas y reuniones de vecinos, pero no les hace sentido. Te tiran medio a loco, pero sea como sea, ya está ahí la máquina, es momento de ensamblar.

Medio lees el manual, entre todos le meten mano, queda mal armada, la desarman. La vuelven a armar y no queda. Te acercas a los vecinos “M-9001” y con gusto te muestran sus máquinas y resuelven tus dudas. Te dicen que cuando la tengas podrás andar con ellos. Te sientes feliz. Regresas a casa y desarmas y finalmente armas correctamente la máquina.

Ya armada toda la familia la contempla. Se sienten orgullosos ¡ya lo lograron! Se suben uno uno la usan. Tú te subes la usas un par de días, sientes como que ya estás “inflando” los músculos. Un día, se escucha la puerta y son tus vecinos, los que no tienen la M-9001. Vienen a verla, se las muestras. Abren sus ojos, les presumen tus músculos, aunque aún no hay mucho que mostrar y te cuestionan. Respondes con entusiasmo defendiendo a la M-9001. ¡Ha sido un gran esfuerzo pero ya quedó! Hay aplausos y felicitaciones.

Con el paso del tiempo sigues usando la máquina, tu familia ya dejó de usarla, poco a poco tú también. Un día ya de plano le cuelgan la ropa y las toallas, ya prácticamente no se ve, está enterrada atrás de otras cosas en la casa.

Un día recibes la llamada de tu primo, resulta que él es usuario certificado e instructor de la M-9001. Te quiere visitar para verla. Se enteró que tienes la M-9001. Cuelgas el teléfono aterrado. Juntas a la familia y les dices que tiene que sacar la M-9001. Entre todos corren quitan la ropa, limpian la casa, ordenan todo, limpian la M-9001. La ponen en medio de la sala. Todos corren apurados pues el primo llega por la noche.

Ya despejado todo, te subes, no lo has hecho en meses, estás todo flácido y panzón, pero empiezas a ejercitarte como loco. Necesitas dar una buena impresión. Suena el timbre de la casa. ¡Es el primo!

El primo entra, se sorprende de ver la casa tan limpia y ordenada y la M-9001 ¡Reluciendo! Queda complacido. Hace preguntas, las responden. Pregunta si han llevado el régimen de ejercicios, les muestras las formas llenas que sugería el manual que hicieran para ver su avance. Al parecer eres todo un atleta, no se te nota, pero el primo no puede decir mucho, ahí están las evidencias en papel y ¿quién es él para juzgar? Su papel es verificar que la máquina esté en su lugar y revisar las evidencias de que se utiliza. Te hace unas recomendaciones de mejora y se retira.

Cierras la puerta y te tumbas en el sillón del susto, pero ¡ya la libraste! Se la creyó. Al día siguiente cae la primera prenda de ropa sobre la M-9001. Todo vuelve a la normalidad. Eres parte de los vecinos M-9001, tienes acceso a las comidas de los domingos, los que no la tienen te aplauden, la familia la ignora, todos se apuran el día que viene el primo y al final, pues nadie la usa.

Imagínate que los vecinos M-9001 es el mercado. Tu casa es la empresa, tu familia tus colaboradores y tu primo el auditor. Así pasa con los sistemas de gestión en ocasiones. Las empresas se preocupan por tener el sistema para entrar al mercado, en la empresa nadie pela el sistema, armas evidencias cuando viene el auditor y crees que tienes calidad, tus clientes lo creen, al menos al principio.

Cuando tus clientes te visitan se dan cuenta de que estás fuera de forma, sin músculos y en pésima condición física. No importa lo que digas, no importa que vean el certificado pegado en la pared, los resultados al final hablan por sí mismos.

Yo creo firmemente en los sistemas de gestión. Yo implementé uno en la empresa en que laboré hace muchos años, funcionó y vi los resultados. En aquel momento, usamos el sistema, todos los días, poco a poco las cosas fueron mejorando. Como cuando realmente usas las máquinas de ejercicios todos los días. Algún día fallas, no la usas, pero regresas a la rutina inmediatamente, no pasa nada. Día tras día, mes tras mes, año tras año, los resultados se notan.

Muchas empresas no usan sus sistemas de gestión y maquillan todo para el auditor. Los procesos de auditoría por sus limitantes y por otros aspectos no pueden hacer mucho. Todo mundo se la cree y se fomenta la idea de que los sistemas de gestión no sirven. Aunque sí sirven y sirven muy bien. El detalle es creer que las buenas prácticas del sistema ayudan, y tener la disciplina de ejecutar y el coraje de luchar contra el estatus quo. Los clientes que sí creen en los sistemas de gestión y los exigen de manera robusta a los proveedores contribuyen a que haya una buena imagen, pero sobre todo a que se mejore la calidad en la cadena productiva.

Hoy, algunas empresas aún se jactan del papel, del certificado en la pared y siguen padeciendo problemas que si usaran el sistema, ya habrían desaparecido. Las cosas no van a cambiar a menos que los mandos, los gerentes y empresarios se documenten y preparen y entiendo la verdadera función de los sistemas de gestión y luego promuevan y exijan su uso real en las organizaciones.

¡La gestión de calidad funciona, solo hay que usarla bien todos los días!