Concluyendo con esta serie de publicaciones que buscan dar un poco de información a quienes inician la administración de sus empresas. Ya toqué el punto de la importancia de los procesos y la necesidad de empezar con los Procesos Clave.
Sin embargo, no es suficiente, para que los Procesos Clave funcionen de manera correcta, se requiere del apoyo de otras áreas y funciones en lo que conocemos justamente como los Procesos de Apoyo.
Los Procesos de Apoyo pueden variar de una empresa a otra dependiendo del giro, sin embargo podemos generalizar algunos de los más comunes a muchas empresas:
- Relativos a la gente
- Reclutamiento, selección y contratación de personal.
- Inducción, entrenamiento y capacitación de personal.
- Reconocimiento y compensación, incluidos los procesos de nómina y evaluación del desempeño.
- Seguridad y salud ocupacional.
- Relativos a la infraestructura
- Selección y adquisición de infraestructura (inmuebles, mobiliario, equipos, maquinaria, herramientas, herramentales, sistemas de comunicación e internet, equipo de cómputo y transporte).
- Mantenimiento de la infraestructura.
- Orden y limpieza de la infraestructura.
- Relativos a la información
- Sistemas de información (apoyo a la implementación y mantenimiento de software y hardware). Incluidos correos, manejo de sitios web, redes sociales, dominios, hospedajes y demás, respaldo de bases de datos y computadoras.
- Recopilación, procesamiento, análisis y reporte de datos e información.
- Relativos al control de calidad
- Inspecciones y pruebas de laboratorio.
- Manejo de instrumentos de calidad.
- Atención a no conformidades.
- Relativos a productos y servicios
- Diseño y desarrollo de productos y servicios.
- Manejo de garantías, quejas y reclamaciones.
- Relativos al dinero
- Manejo de bancos, caja y pago a proveedores y personal.
- Facturación, crédito y cobranza.
Esto no es todo, es lo esencial. A lo largo de los años he encontrado empresas con serias deficiencias en estos elementos y ello entorpece seriamente el desempeño de los Procesos Clave y si éstos no están bien, no hay buena prestación de servicios o fabricación de productos y la empresa empieza a padecer en su relación con los clientes y en sus ingresos. Al verse comprometido el flujo de efectivo, todo comienza a sufrir y eventualmente colapsarse.
Una sola persona no puede conocer todos los detalles y buenas prácticas de estos elementos, es ahí donde la integración de un buen equipo de trabajo y contar con proveedores y asesores externos confiables es de suma importancia. Las decisiones relativas a la gente serán unas de las más importante que un empresario o gerente debe tomar para soportar la gestión y crecimiento de la empresa.
Es la gente la que diseñará, implementará, ejecutará y mejorará los procesos bajo la tutela, orientación y apoyo de la gerencia. Y es labor del empresario o gerente exigir que se integren procesos robustos que son la maquinaria interna que mantendrá a la organización funcionando por años y años.
Eventualmente, la empresa llega a un punto en la que requiere profesionalizar su gestión y es ahí donde los Procesos de Gestión pasarán a tomar relevancia:
- Gestión Estratégica, Contable y Financiera.
- Gestión del Control Interno.
- Auditoría Interna.
- Sistemas de Gestión (calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional, información, etc.).
Estos últimos son algunos de los procesos de alto nivel que soportarán tanto a Procesos Clave como Procesos de Apoyo para que se integren con la visión, misión, valores y estrategias de la empresa. En este nivel ya los mandos y empresarios están centrados en la administración global de la empresa y los procesos subyacentes para lograr sus objetivos.
Esto, en resumen, es mi idea de cómo hay que administrar la empresa. Obviamente la función gerencial y la práctica gerencial complementan el tema de la administración. Se requiere de conocimiento, práctica, equivocarse y mejorar. Existen muchas herramientas, aunque es la práctica diaria por parte de los gerentes y empresarios lo que lleva a las organizaciones a su mas alto nivel. La gestión, la administración, es la función gerencial por excelencia y no es posible delegarla, se puede delegar la operación, pero la gestión y la administración son la razón de ser de los mandos y gerentes. A ello deben dedicar su tiempo, atención y esfuerzo continuo.