Categoría: Rincón de mi mente

Después de casi 31 años de vida laboral, hoy puedo decir sin temor a equivocarme, que una de las habilidades más importantes para un mando es el poder observar, no mirar, observar con intención. 

Observar es una de las habilidades que se mencionan en la práctica del liderazgo, la auditoría, la mejora continua y la gestión en general, pero no es algo a lo que se dedica mucho en los libros y mucho menos en los talleres y seminarios. Al ser una habilidad, la única forma de desarrollarla es a través de la práctica constante. Sin embargo, uno de los temas recurrentes con muchos mandos es la falta de tiempo, o la aparente falta de tiempo para practicar y desarrollar diferentes habilidades. 

La ventaja de la observación, a diferencia de otras habilidades, es que podemos realizar su práctica deliberada en cualquier momento y en cualquier entorno. Hoy tuve que realizar la actualización de una información con varios proveedores y a fin de garantizar que se actualice tuve que asistir en persona. No soy fan de las filas y si puedo hacerlo por internet lo hago, pero en esta ocasión había que asistir. Durante el tiempo en que me tocó asistir me di tiempo de observar y pude notar y reflexionar algunas cosas interesantes: 

• En el primer proveedor, me recibió un guardia y procedí a asignarme un turno, luego me atendieron inmediatamente (no había mucha gente) y el ejecutivo me atendió bien. Le expliqué lo que había que hacer, entro a la computadora, no me pidió identificación ni evidencia y con solo lo comentado realizó los cambios. Me dijo que ya quedó. No me dio ningún número de operación ni alguna evidencia. Solo me queda confiar que las facturas salgan bien. 
• En el segundo proveedor, me recibió una persona que me asignó un turno, me atendieron igualmente de inmediato (tampoco había mucha gente), el ejecutivo me pidió el número de cliente, me tomó las huellas y me solicitó identificarme como el titular y me solicitó evidencia del cambio solicitado. Realizó el cambio y me comentó que ya quedó. A los pocos segundos recibí un correo comentando que se había tramitado el cambio de datos de acuerdo a lo solicitado. 
• En el tercer proveedor, había mucha gente y tuve que esperar bastante. Aquí hubo muchas cosas que notar:
  • Me recibió una persona, y tras cuestionarme me asignó un turno. 
  • De los cuatro ejecutivos atendiendo, tres de ellos movían el pie energéticamente al realizar sus labores. Uno de los cuatro mostraba múltiples señas de desesperación y ansiedad. 
  • Una persona mayor, de alguna población aledaña fue atendido. Venía vestido humildemente, se sentó y se presentó inmediatamente, la ejecutiva le saludo y le atendió. Le preguntó si tenía la aplicación del servicio instalada y el señor explicó que no. La ejecutiva le guió pacientemente, muy pacientemente, para instalar y activar la aplicación. La ejecutiva mostró buenas cualidades para llevar a la persona de la mano, explicando paso a paso y diciéndole a la persona cuando lo había realizado bien y cuando no. Si no había funcionado, de buena manera le explicaba que volviera a intentarlo. El adulto mayor, a pesar de su edad y aparente nivel económico. Traía su teléfono y lo manejaba, lento, pero siguiendo sin problema las instrucciones. Después de un buen rato, logró configurar su teléfono. Cuando la ejecutiva le decía que lo esperará, el adulto mayor tomaba un pequeño papel y anotaba lo que le parecía relevante para después poder replicar solo las instrucciones recibidas. Esta es una persona que sabe seguir instrucciones y que no confía en su memoria. Posee buenos hábitos de aprendizaje. 
  • Otro adulto mayor, de un nivel económico holgado, fue atendido por otro ejecutivo. Su ropa de marca y vestimenta lo delataba, el ejecutivo preguntó que si tenía la aplicación en su teléfono, pero comentó que no, que el ya esta mayor. El ejecutivo le comentó que le vendría bien tenerla y que el conocía clientes mucho mayores que el cliente y que manejaba la aplicación sin problema. El cliente, no tuvo intención ni disposición para instalar la aplicación. Tristemente en nuestro mundo ultra tecnificado, cada vez más será necesario tener las competencias tecnológicas para poder operar en el mundo. Poco a poco se le complicará a la gente el operar si no está dispuesta a aprender. 
  • En uno de los casos noté que el ejecutivo no tenía el conocimiento para resolver el problema del cliente, por lo que accedía a su computadora y leía instructivo en línea y marcaba a la línea de soporte para obtener orientación. El ejecutivo mostró conocimiento para buscar información y la información estuvo disponible para poder realizar sus actividades. 
  • En uno de los casos, el ejecutivo solicito a uno de los adultos mayores sus huellas, pero estas no registraban en el sistema. Esto me ha tocado verlo varias veces, pues con la edad, los adultos mayores van perdiendo la textura de las huellas, hasta que en algunos casos es casi imposible registrarlas. ¿Estarán considerando esto todas las organizaciones privadas y públicas que hacen uso de la huella digital como medio de identificación? Posiblemente sean sistemas diseñados por jóvenes que no han experimentado este problema, o tal vez la población de adultos mayores es tan pequeña que no amerita atender la situación. 
  • Noté también que aún había gente con tapabocas, buen signo de gente que se cuida si viene enferma o si considera que está en riesgo y no se quiere exponer en una época en que las enfermedades respiratorias son frecuentes. Es buen signo de un cambio parcial de mentalidad en la población a más de un año de la finalización de la pandemia. Los cambios culturales y de hábito toman tiempo. 
  • Noté que hay una enorme predilección de la gente por venir tatuada. Cada vez más, adultos y jóvenes por igual. Yo respeto, simplemente se nota lo difundida y generalizada que está la práctica en la sociedad. 
  • Mucha gente es distraída y no se da cuenta cuando llaman su turno. Los sistemas mantienen un turno hasta 3-4 veces, con llamadas para dar oportunidad. ¿Somos observadores y atentos del entorno? La mayoría no. Eso es un reto para las empresas. 

Al final, es posible dedicarse a practicar la observación. Existen muchos momentos para practicar y, a veces, solo hay que tomarse el tiempo para hacerlo. Empezar con 5 minutos y llegar a una hora de observación en nuestras operaciones puede brindarnos enormes cantidades de conocimiento y entendimiento para mejorar el desempeño.

En días pasados tuve la oportunidad de asistir un taller sobre el pintor francés Monet. Durante el evento nos contaron como él decidió retar el status quo establecido por la academia que era quien dictaba que era buen arte y por lo tanto que obras serían exhibidas. Monet decidió retar, junto con otros, el concepto de lo que se consideraba aceptable y de ahí surge el movimiento impresionista. Monet decidió salirse del estudio para ir a pintar en el lugar, sobre todo en la naturaleza. Además simplificó mucho los trazos respecto a lo que se acostumbraba. Los expertos decían que sus pinturas no estaban terminadas, que eran solo una “impresión” del pintor respecto a lo que había visto. 

Igualmente en estos días vi una película llamada Lucky Per, basada en un famoso libro danés, sobre un aspirante a ingeniero que retaba las ideas de la época para la construcción. Sus ideas innovadoras fueron rechazadas al principio, luego fueron aceptadas, pero al no aceptar el ser parte del juego de los inversionistas finalmente cayó en el olvido y sus ideas no prosperaron. No hubieron las condiciones para echar a andar sus ideas. 

Estos dos casos nos hablan de un tema similar, el retar lo establecido para crear cosas nuevas y para innovar. Curiosamente, leyendo sobre historia y la formación de las civilizaciones, es interesante ver como algunas desarrollaron ciertas tecnologías, aunque otras no. La conclusión del libro es muy simple, en algunos lugares, en algún momento, se dieron las condiciones adecuadas, geográficas, botánicas, zoológicas y de clima para que surgieran las civilizaciones y la innovación. Pero además, se requirió primero que hubiera agricultura, ya que ello permitió la creación de la burocracia, los ejércitos y eventualmente los intelectuales. Sin un exceso de alimentos, estas funciones nunca habrían surgido. Si la gente tuviera que preocuparse por cazar, recolectar o cosechar, no podría desarrollar innovaciones de manera acelerada. 

Todos estos puntos se conectan de manera interesante, pues para que haya innovación tiene que haber ciertas condiciones, pero para que haya esas condiciones tiene que haber cierta estabilidad o status quo. Sin los tediosos y estandarizados métodos para el cultivo, y sin los pacientes granjeros, no se podrían garantizar los excedentes alimenticios que permitan la creación de clases militares, burocráticas e intelectuales. 

Hoy en día escuchamos mucho sobre que las empresas tienen que innovar y hay como un frenesí por ello. Aunque la realidad es que la estandarización (hacer las cosas sistemáticamente y de manera consistente) permite las condiciones sobre las cuales se puede innovar y una vez que se logra la innovación, ahora se requiere desarrollar estándares para que la innovación se vuelva la norma. Son como dos lados de una misma moneda, el Ying y el Yang. 

En redes sociales no es raro ver que se venere la innovación y a la gente innovadora que se sale de las normas y crea los avances que caracterizan a nuestra civilización (pensando en un Jobs o un Musk), pero sin gente diligente que guste de seguir normas y reglas, no se podrían producir de manera consistente dichas innovaciones. Así que el punto interesante es darnos cuenta que ninguno es más que el otro, se requieren ambos para existir. Es como una simbiosis. Así que está bien ser creativo, salirse de la norma e inventar cosas nuevas, pero también está bien estandarizar y lograr métodos consistentes de fábricas cosas y prestar servicios. 

En realidad, las organizaciones deben de crear la condiciones para ambas, para la consistencia estandarizada y para la innovación creativa. Y es ahí, donde está el reto para los mandos y gerentes. No podemos seguir privilegiando una cosa sobre la otra, tenemos que abrazarlas a ambas y aprender a hacerlas bailar de manera coordinada y elegante. Es ahí donde se conectan estas dos ideas, o al menos así lo hacen, por ahora, en mi mente.