Hace ya varios años, tras realizar un diagnóstico a una empresa mediana y familiar, esta fue la pregunta con la que el dueño inició la conversación. Y más allá de la anécdota que conlleva, en mi opinión, representa una idea común sobre porque las empresas, y algunos gerentes, creen que las operaciones no funcionan: ¡Es por la gente!
Por años he contado esta anécdota y les explico que aunque la gente tiene una enorme responsabilidad e influencia en el desempeño de un proceso, no siempre son ellos la causa del mal desempeño del mismo.
Existe un concepto llamado la regla del 85/15 que se atribuye al Dr. Joseph Juran (uno de los gurús de la calidad) que menciona que existe la creencia ampliamente difundida de que las empresas tendrían pocos problemas si la gente hiciera correctamente su trabajo. Sin embargo, ello no es 100% cierto y Juran, aparentemente, comentó que:
85% de los problemas solo pueden ser resueltos al cambiar el sistema (que está determinado en gran parte por la gerencia) y solo menos del 15% está bajo el control del empleado.
Scholtes, Peter et al; The Team Handbook, 3rd Edition
Uno de los conceptos más relevantes en la gestión, en mi opinión, es el concepto de Proceso (los sistemas son conjuntos de procesos interrelacionados). Los procesos son actividades que reciben algún tipo de entrada (insumos o información) y tras ser ejecutados proporcionan una salida (producto o servicio). La calidad, por así decirlo, de esa salida está determinada por muchas cosas, entre ellas:
- Los mismos insumos
- La gente
- La infraestructura
- El método (actividades y criterios para llevar a cabo las actividades)
Ahora bien, lo anterior no lo define la gente, sino la gerencia, o al menos así debería ser. Es probable que el proceso evolucione con la participación y aportación de la gente, pero bajo la anuencia y supervisión de la gerencia.
Como tal los procesos deben de pasar por una serie de pasos o etapas para realmente tener la confianza de que por algún tiempo (siempre están sometidos a cambios y mejoras) proporcionarán las salidas o resultados deseados. Entre ellos, hoy yo considero que un proceso requiere de:
- Definición del Proceso
- Estandarización (implementación) del proceso
- Control del Proceso
- Monitoreo y Medición del Proceso
- Solución de Problemas sobre el Proceso
- Mejora del Proceso
- Integración del Proceso con otros Procesos
Es mi opinión, y mi creencia actual, que en la medida que nosotros como gerentes y responsables de una operación conocemos, entendemos y gestionamos estos elementos de los procesos que podemos ir, poco a poco, tomando las acciones necesarias y generando la confianza e incrementando la probabilidad de que dichos procesos provean consistentemente productos y servicios de calidad.
Así que la próxima vez que caigamos en la tentación de «culpar» a la gente, vale la pena voltear a ver el proceso para ver si no hay algo más oculto o si nuestra gestión del mismo requiere atención y ser mejorada.