Cuando estudié la carrera, había un chiste, por así decirlo, que decía que cuando sales de la carrera crees que lo sabes todo. Cuando estudias la maestría, te das cuenta de que no sabes nada, y cuando estudias el doctorado, te das cuenta de que nadie sabe nada.
Tras terminar la carrera, hemos conocido muchas cosas, sobre todo «recetas que funcionan». Nos han planteado problemas bien definidos en los que nos proporcionan una serie de parámetros y condiciones, y nosotros aplicamos las recetas, fórmulas, métodos y demás que hemos aprendido, y llegamos a un resultado esperado. No está mal, nos puede ayudar en cierta medida, pero solo en ciertas situaciones. Esto se refiere a un problema estructurado, donde se conocen todos los elementos y se aplica «el método conocido» para llegar a una solución.
En las empresas, muchas funciones de bajo nivel o asignadas a recién egresados pueden ser de este tipo. Te proporcionan cierta información, la procesas y obtienes un resultado. Las cosas están claramente definidas. Sin embargo, el problema surge cuando te das cuenta de que los problemas no están tan bien estructurados en el mundo real. Conforme pasa el tiempo, te das cuenta de que necesitas obtener la información y los parámetros de entrada por ti mismo. Esto te lleva a comprender que necesitas más que conocimientos técnicos; necesitas relaciones internas, generar confianza, mejorar la comunicación, gestionar conflictos, entender la dinámica de poder interna en la empresa y mucho más para obtener la información requerida. Aquí es cuando te das cuenta de que, a pesar de saber mucho sobre cómo resolver problemas estructurados, sabes poco sobre cómo manejar problemas «medianamente estructurados», ya que careces de otros conocimientos y habilidades. Con el tiempo y el entrenamiento, puedes aprender a sobrellevar esto y te conviertes en un «experto» para enfrentar situaciones con cierta incertidumbre.
Mucha gente no logra dar el salto de manejar situaciones estructuradas a situaciones «medianamente estructuradas». El factor de incertidumbre y el desafío de desarrollar nuevos conocimientos y habilidades pueden ser abrumadores, y prefieren quedarse en el nivel «seguro», donde la información llega de manera clara, la procesan, entregan resultados y todos están tranquilos. Pueden estresarse si las cosas no van bien, pero en realidad, la responsabilidad de resolver eso recae en alguien más, generalmente en un superior.
Aquellos que llegan a posiciones de mando se enfrentan a que gran parte de su día a día no está bien estructurada. Para los mandos de primera línea, esto significa lidiar con imprevistos diarios, que en general se vuelven bastante predecibles a largo plazo, haciendo que las decisiones sean medianamente estructuradas. Ya conocen las ineficiencias de los procesos y la empresa, y aprenden a navegarlas. Su mayor mérito radica en tomar decisiones y gestionar a las personas, resolviendo problemas sobre la marcha.
Los mandos medios se enfrentan a problemas menos estructurados. Empiezan a darse cuenta de que las soluciones «estándar» de la universidad y el mercado son útiles, pero es necesario ajustarlas o adaptarlas, como se dice comúnmente. Nada puede tomarse tal cual, es necesario hacer ajustes gradualmente, experimentar y observar los resultados. Estos mandos se vuelven expertos en probar varias opciones hasta encontrar la que funciona. Claro, esto puede ser más estresante, ya que realmente no sabes si las soluciones funcionarán o no, pero con tenacidad, seguimiento y la creación de sistemas, las cosas avanzan. Logran mantener el movimiento a pesar de la incertidumbre. Algunos mandos aprenden que no saben muchas cosas y desarrollan habilidades y conocimientos para navegar en la incertidumbre, mientras que otros pueden fracasar debido al estrés que genera.
Los altos mandos se enfrentan directamente a la realidad. De repente, la economía se desploma, una pandemia aparece, los gobiernos cambian, surge un competidor con un producto o servicio innovador y se ven en una incertidumbre total. Aquí no existen fórmulas o recetas ganadoras. Lo que funciona para algunos en determinado momento y condiciones, puede no funcionar para otros. No hay parámetros ni información establecida, en muchos casos es necesario suponer valores y ver qué sucede. En realidad, en muchas ocasiones, ni siquiera existe un problema definido; se trata de gestionar riesgos, manejar la incertidumbre y crear escenarios pesimistas, probables y optimistas. Siempre con la esperanza de que las cosas salgan medianamente bien, pero en esencia, navegando a ciegas. Esto, junto con el emprendimiento, representa el máximo nivel de incertidumbre. Pocos logran desarrollar las habilidades, conocimientos, tenacidad y resistencia necesarios para este nivel de incertidumbre. Es en este momento cuando estos mandos y emprendedores comprenden que nadie sabe nada y que lo único que pueden hacer es adoptar buenas prácticas, formar un equipo sólido, proporcionar sistemas, procesos y herramientas, y esperar que todo eso les ayude a enfrentar la tormenta de la incertidumbre. No hay más opciones.
Nos gusta sentir la seguridad de conocer cómo se desarrollarán las cosas, nos gusta la certeza de tener la fórmula que funcionará. Sin embargo, la realidad nos exige ser exploradores y adentrarnos en terreno desconocido de manera gradual, ajustando nuestro enfoque sobre la marcha. Esto no es fácil. Requiere esfuerzo constante, una actitud persistente, un hábito arraigado y una mentalidad adecuada. Una mentalidad que comprende que nadie lo sabe todo, que no existen respuestas inmutables, pero que es posible adoptar un enfoque para navegar la incertidumbre, avanzando poco a poco y de manera relativamente segura.
Anticipamos posibles escenarios, tomamos decisiones con información limitada, avanzamos paso a paso, evaluamos el progreso, si las cosas no funcionan, recopilamos más información, analizamos y tomamos decisiones una y otra vez. Avanzamos paso a paso, cometemos errores, logramos éxitos y volvemos a cometer errores. Aunque creamos que sabemos mucho, en realidad, nadie sabe todo, o al menos no tanto como pensábamos. El peligro radica en creer que lo sabemos todo y dejar de explorar y aprender, sobre todo que el entorno y las condiciones cambian y por lo tanto las decisiones y conocimiento del pasado pueden no ser siempre relevantes. Ante todo evitar caer en un círculo de confort.
Cuando entras a tu primer trabajo crees que lo sabes todo. Cuando ganas experiencia, te das cuenta de que no sabes nada, y cuando te vuelves mando, te das cuenta de que nadie sabe nada.
¿Cuánto realmente sabes?