Uno de los componentes clave de la Gestión de un Proceso es la gente. En ocasiones pasadas he comentado como los procesos no funcionan porque no gestionamos adecuadamente a la gente y porque ponemos a la persona incorrecta en los puestos.
Otro de los efectos que esto ocasiona, además de un mal resultado en los procesos, es la de establecer condiciones de desmotivación para la gente. Y dado que quedé de continuar comentando la relación entre la gestión de los procesos y la NOM-035, en esta ocasión les voy a contar la historia del mono, el elefante y el guajolote con arnés para ilustrarlo.
El mono y el elefante
Imaginemos que tenemos una palma de unos 15 metros de altura y queremos bajar los cocos sin doblar y sin romper la palma. Ahora pensemos que tenemos un mono y un elefante. ¿A cuál escogerías?
Pues resulta que por más lógica que parezca la decisión, en las empresas me toca ver que seleccionan «al elefante«.
El elefante rápidamente trata de jalar la palma para bajar los cocos, pero su superior lo regaña pues puede romper la palma. El elefante la suelta.
A continuación decide tratar de escalar la palma, pero sus patas no le permiten agarrarse. Así que desiste.
Luego se le ocurre tratar de agarrarlos con su trompa, se pone de puntas y se estira y se estira y se estira. Pero no lo logra. Así que desiste nuevamente.
Su superior lo regaña porque no ha bajado los cocos, le pide que se esfuerce, pero cada día es lo mismo. Lo manda a capacitación, pero nada, no le ayuda. Al poco tiempo, el elefante se vuelve apático, se estresa y se desmotiva. Sin embargo, lo que ocurrió es que la empresa lo puso en condiciones de desmotivación y de estrés al asignarle una tarea que no es acorde a sus capacidades.
Imaginemos ahora que tenemos 50 troncos y hay que moverlos 100 metros. Ahora pensemos nuevamente que tenemos un mono y un elefante. ¿A cuál escogerías? Si tu eres como algunas empresas, por su puesto que escogerías «al mono«.
El mono es muy energético. Llega lleno de ganas de hacer la tarea, se la explicas. Rápidamente entiende, le amarra una cuerda al primer tronco y ¡jala! y vuelve a ¡jalar! Pero no sucede nada. El tronco no se mueve. Pero el mono no se da por vencido fácilmente y le echas muchas ganas. Al final del turno solo ha movido el tronco unos pocos centímetros. Su superior lo regaña pues no ha cumplido con la tarea y le dice que si no se compromete, si no le echa más ganas, esto no va a funcionar.
El mono regresa al día siguiente, en la noche estuvo investigando sobre manejo de cargas, se inscribe a un taller interno, lo toma, lo aprueba, pide una faja en el almacén y llega completamente renovado a su tarea. Toma el tronco, le aplica unas palancas, unas cuñas y demás y ¡jala! El tronco se mueve pero poco, lo vuelve a intentar y a intentar y a intentar. Finalmente se da por vencido. Su estado de ánimo baja. Se ha desmotivado. La empresa lo volvió a hacer.
Muchas veces no lo vemos. Pensamos que cualquier persona es apta para cualquier tarea pero no es así. Se requiere empatar tareas con personas y eso es un trabajo delicado y que requiere tiempo. Tanto así que se dice que la tarea más importante de un gerente es la selección del personal. Y sí leyeron bien, del gerente, no del ejecutivo o del área de recursos humanos. No del especialista de selección de personal. Ellos ayudan, pero el gerente es quien debe asegurar que la persona empate con la tarea.
Ahora bien, no siempre podemos tener al candidato ideal. Ahí es donde entra el Guajolote con Arnés.
El Guajolote con arnés
El guajolote es muy bueno en su actividad, se dedica a levantar el maíz en el piso y es ¡muy bueno! Es un experto nato. Picotea y recoge. Hora tras hora, día tras día con una eficiencia insospechada. Y dentro de los Guajolotes, hay uno que sobresale. El mejor que han visto en mucho tiempo.
Un día la empresa se da cuenta de que se han quedado sin un mando, la ardilla, que corre por las ramas industriosamente observando la operación y dando instrucciones. Tienen que subir, bajar y volver a subir. Es una tarea muy especial.
El gerente se aproxima con el Guajolote y le explica la situación, necesitan a alguien «allá arriba» y el es el mejor experto que tienen. Se ha ganado la confianza de la empresa con su dedicación y desempeño y le quieren ofrecer un «ascenso». El Guajolote voltea para arriba y mira la tarea de las ardillas, no está seguro de que sea lo suyo, aunque como es comprometido desea lo mejor para la empresa. Pero aún duda. Le explican que el ascenso incluye una mejora de sueldo y otras prestaciones. Al final lo convencen. El Guajolote accede.
Al siguiente día, el Guajolote sube como puede las ramas e inicia sus actividades. Logra balancearse y caminar y supervisar, aunque no con la eficiencia de las ardillas. No se siente bien. Pero él sabe que es cuestión de aprendizaje y experiencia. De regreso a casa, compra unos libros, lee aprende. Se da cuenta de que él podría mejorar su desempeño si toma acciones. Pasa el tiempo y finalmente, toma un curso de escalada en alturas.
Un día se presenta al trabajo con un arnés puesto y su casco y sus cuerdas. Todos los miran y no saben que pasa. Inicia el turno y de repente el Guajolote asciende rápidamente al árbol con su cuerda de escalar, coloca sus mosquetones y frenos en lugares estratégicos y ahora puede desplazarse con confianza por las ramas, muy rápido. Las ardillas son rápidas, pero ahora que puede correr con seguridad, logra igualar el desempeño de algunas. Puede subir y bajar las ramas con velocidad y seguridad. Pronto el trabajo a su cargo mejora. La empresa lo reconoce.
Eventualmente, el Guajolote con Arnés se da cuenta de que es eficiente, productivo, que apoya a la empresa, pero se da cuenta que no es el mejor. No importa cuanto se esfuerce y se comprometa, jamás será una ardilla. La empresa sabe lo mismo, pero sabe que el Guajolote es lo «suficientemente bueno» y lo mantiene en su posición.
Sin embargo, el Guajolote añora lo que realmente sabe que hacer, recoger maíz. Observa a sus compañeros debajo y piensa que le gustaría estar ahí. Aún así, no está tan desmotivado en el momento como para bajar su desempeño, como para tener «mala actitud». Pero en el largo plazo, lo carcome poco a poco. Su estado de ánimo y de motivación baja, pero no tan rápido como con el mono y el elefante. Una de las cosas que le ocurren es que se pone a «hacer el trabajo de su gente». Lo cual lo hace más valioso, pero no es su función. El proceso se vuelve dependiente de él. En vez de ser un supervisor es un superexperto. Al dejar de supervisar, eventualmente el proceso se va a deteriorar.
Conclusión
La realidad es que en las empresas tenemos empleados que son como el mono y el elefante. Algunos bien ubicados con la tarea acorde a sus capacidades y otros que no. Lo que lleva a estos últimos a estar en condiciones de desmotivación. Cosa que la empresa puedo evitar, sobre todo por todos los problemas que ello conlleva en términos de falta de productividad, productos y servicios no conformes, problemas de relaciones interpersonales, etc.
Así mismo, las empresas tienen mandos, ardillas, que fueron seleccionadas para una tarea específica (ser mando, ser supervisor, ser jefe, ser gerente) y sus cualidades son las ideales para la tarea. Se desempeñan ágilmente y contribuyen al desarrollo de la empresa. Pero también se tienen Guajolotes con Arnés. Personas comprometidas que logran esforzarse al nivel de ser lo suficientemente buenos. Motivados lo suficiente para continuar y dar resultados, pero jamás satisfechos con su tarea.
El Guajolote con Arnés puede existir también a niveles operativos. Igual el mono y el elefante. Y la realidad es que una persona mal ubicada, colocada en condiciones de desmotivación se frustra y eventualmente se estresa y padece ansiedad. Y lo más preocupante es que todo ello está fuera de su control. A él se le eligió, al se le seleccionó.
Tenemos una fuerte responsabilidad en las condiciones bajo las cuales colocamos a nuestro personal. El diseño del procesos (y por ende del puesto) es parte de ello, así también los procesos de selección y contratación.
“Toda organización desarrolla personas, no hay alternativa. O les ayuda a crecer o las atrofia.”
Peter Drucker
Y tú ¿eres o has sido mono, elefante, ardilla o Guajolote con Arnés? Y si eres mando o gerente ¿qué vas a hacer para evitar las condiciones de desmotivación y evitar la frustración, ansiedad y estrés asociados a ello?