En muchas ocasiones hemos escuchado que debemos de hacer las cosas bien. Cuando estábamos en la escuela, en la casa y en el trabajo. Teóricamente todos deberíamos de hacer las cosas que hacemos bien.
La realidad es que no sucede así, por diferentes cuestiones y situaciones. Así que las empresas han buscado, desde hace mucho tiempo, las formas, los métodos, los sistemas, las prácticas que permitan a las empresas hacer las cosas con calidad. Entendiendo por calidad el cumplir con los requisitos de los clientes. Esto es, no solo es hacer las cosas bien, sino hacer bien las cosas que requieren y esperan los clientes.
Hace más de 25 años me tocó iniciarme en el mundo de la calidad, estudiando los sistemas japoneses basados en las enseñanzas de Edward Deming, así como las enseñanzas de otros como Joseph Juran, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, Masaaki Imai, etc.
El movimiento de la calidad se había iniciado mucho antes de cuando a mi me tocó conocerlo. Sin embargo, cuando a mi me tocó trabajarlo, tuvimos que hacerlo en el marco de la implementación de un sistema de calidad derivado de la entonces norma ISO 9001:1994, esto era el QS 9000:1995.
La norma ISO 9001 se encontraba apenas en su segunda revisión y la QS 9000 iniciaba como un requerimiento de la industria automotriz hacia sus cadenas de suministro.
Recuerdo que en aquella época nos esforzamos mucho por implementar el sistema de calidad. Los que fuimos asignados a la puesta en marcha del proyecto, y nuestro entonces gerente general, creíamos en arreglar la empresa, crear los sistemas y darles seguimiento. Otras plantas en nuestro grupo lo habían hecho, inclusive con modelos como el Premio Nacional de Calidad y habían sido galardonadas con dicha presea. La calidad en nuestro grupo era una cosa seria.
Dichos esfuerzos se coronaron con la certificación de los diferentes sistemas de calidad. Sin embargo, con el paso de los años, comenzamos a ver y a enterarnos de que algunas empresas lograban sus certificaciones sin realmente mejorar. Inclusive nos enteramos de organismos certificadores que «facilitaban», por así decirlo el proceso a sus clientes.
A mí me toco ver de primera mano como se creó una cultura de la certificación en papel. Me tocó ver como empresas, certificadores y empresarios desvirtuaron el enfoque de la calidad para volverlo un requisito en papel. Si tenías el certificado podías ser proveedor, si no lo tenías, pues no. Y así, la carrera se volvió en un frenesí por lograr el certificado y por dejar de lado la calidad.
Existen muchos análisis, críticas y justificaciones sobre el porqué esto sucedió. Yo en lo personal creo en los sistemas de gestión de calidad, de calidad total y similares pues sé que ayudan, bien implementados, a mejorar las operaciones de las empresas. Sin embargo, creo que también las empresas y los gerentes han permitido este deterioro por conveniencia.
Con papel o sin papel, el proveer calidad a los clientes es una necesidad en un mundo saturado de competidores y sumamente competitivo a niveles locales, regionales y globales. Y creo que es necesario revisar cuál es nuestro concepto de la calidad y cómo se debe de lograr.
La calidad no se logra con buenas intenciones y trabajo duro o con dedicación, para que sea consistente y duradera, se requieren de sistemas, prácticas y un enfoque muy claro sobre lo que debe de hacerse.
Creo que hoy en día damos por sentada la calidad, en algunas empresas inclusive la consideran un área, pero los problemas que viven a diario las empresas muestra indicios de que aún estamos viendo a la calidad como algo que se tiene en un papel pegado en la pared.
En mi opinión la cultura de calidad y la gestión de la calidad es aún una prueba no superada.
¿Cómo ha sido tu experiencia? ¿Cuáles son tus retos? ¿Cómo los estás afrontando?