Rudyard Kipling, el escritor inglés, escribió en un poema:
Mantengo seis honestos servidores
“El hijo del Elefante”, Rudyard Kipling
(Me enseñaron todo lo que se)
Sus nombres son Qué y Porqué y Cuándo
Y Cómo y Dónde y Quién.
Los envió por mar y tierra,
Los envió al este y oeste;
Pero después de que han trabajado para mí,
Les doy a todos un descanso.
Y resulta que estos seis servidores son de suma utilidad para la actividad gerencial (a cualquier nivel, primera línea, mando medio o alta dirección)?
Estas preguntas nos permiten examinar cualquier situación o evento y obtener información sobre el mismo; también nos permiten valorar si contamos con suficiente información sobre algo.
Inclusive a nivel empresarial se conocen las 5W/2h que corresponden a 7 palabras en inglés:
- Who – Quién
- When – Cuándo
- Where – Dónde
- What – Qué
- Why – Porqué
- How – Cómo
- How much – Cuánto
Cuando establecemos una tarea, el uso de estas preguntas nos permite asegurar que todo está definido y por tanto la tarea se puede delegar.
No es lo mismo decir “necesito el reporte (que) para mañana (cuando)” que expresar que “necesito que Miguel (quien), le proporcione la información de los gastos del mes pasado (que) a Angélica (quien), para que ella (quien) integré las 6 gráficas financieras (cuanto) por la tarde (cuando). Esto a fin de que Jorge (quien) prepare el reporte (que) que presentaremos mañana por la tarde (cuando). El reporte debe ir en PowerPoint en la plantilla oficial (como) y lo presentaremos en la sala de juntas (donde) por motivo de la revisión mensual (porque).
Y aunque puede parecer excesivo, es necesario sobre todo a la hora de entrenar al personal. Cuando ya todos son competentes se pueden acortar las instrucciones, pero antes es peligroso. Una definición parcial solo trae confusión y es una mala técnica de comunicación.
Igualmente al encontrarnos con un problema, estas preguntas son muy útiles a la hora de recopilar información para contar con los hechos y el panorama completo que permita la toma de decisión.
Hay una gran diferencia entre «tuvimos un problema en la línea 1 (donde)» a saber que “el día 5 de diciembre se fabricaron 100 piezas del la orden 23-456 del cliente Acme. De las cuales en el primer turno en la línea 1, en inspección final, se encontraron 20 piezas con defectos de diámetro. Dichas piezas incumplían con la especificación 109-45 v2 del cliente. Miguel era el supervisor en turno, Joel el operador y Antonio el inspector.»
¿Puedes identificar el qué, quién, cuándo, cuánto, etc., en la frase anterior? Esa es la diferencia entre contar con una idea de los sucedido y los hechos de los sucedido.
Y tú ¿te apoya en los 6 o 7 honestos servidores?